Klachtenregeling | YELH Advocaten

Artikel 1: definities

In deze klachtenregeling gelden de volgende definities:

– klacht: elke schriftelijke uiting van ontevredenheid door of namens de cliënt ten aanzien van de advocaat of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen, betreffende het sluiten en uitvoeren van een overeenkomst tot dienstverlening, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de rekening, niet zijnde een klacht als bedoeld in artikel 4 van de Advocatenwet;

– klager: de cliënt of zijn vertegenwoordiger die een klacht indient;

– klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de behandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsgebied

Deze klachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst tot dienstverlening tussen YELH en de cliënt.
Wij zullen ervoor zorgen dat klachten worden behandeld in overeenstemming met deze klachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn:

a. het instellen van een procedure voor het constructief oplossen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn;

b. het vaststellen van een procedure voor het achterhalen van de oorzaken van klachten van cliënten;

c. het onderhouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van een goede klachtenafhandeling;

d. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van klachtenbeheer en klachtenanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang van de dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. Voordat wij een opdrachtovereenkomst aangaan, informeren wij de cliënt dat wij deze klachtenregeling hanteren en dat deze van toepassing is op de te verlenen diensten.
Wij hebben in de opdrachtovereenkomst vermeld bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd voor een bindende uitspraak.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de rechtbank Midden-Nederland, locatie Utrecht, Nederland.

Artikel 5 Externe klachtenprocedure

Als een cliënt een klacht bij ons indient, wordt deze behandeld door mr L.J.E. Timmer, die daarbij optreedt als klachtenfunctionaris.
De persoon tegen wie de klacht is ingediend, zal samen met de cliënt trachten tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris behandelt de klacht binnen vier weken na ontvangst, of stelt de klager, indien deze termijn niet wordt gehaald, hiervan onder opgave van redenen in kennis en vermeldt de termijn waarbinnen een beslissing over de klacht zal worden genomen.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en de persoon tegen wie de klacht is ingediend schriftelijk in kennis van de beslissing over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de persoon tegen wie de klacht is ingediend een overeengekomen advies over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Vertrouwelijkheid en kosteloze behandeling van klachten

De klachtenfunctionaris en de persoon tegen wie de klacht is ingediend, zijn tijdens de behandeling van de klacht tot geheimhouding gehouden.
De klager is niet gehouden tot vergoeding van de kosten van de behandeling van de klacht, maar draagt wel zijn eigen kosten indien hij een derde met het indienen en behandelen van de klacht belast.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De persoon over wie de klacht is ingediend, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van elk contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Artikel 8 Registratie van klachten

De klachtenfunctionaris registreert de klacht en het onderwerp van de klacht.
Een klacht kan uit meerdere onderwerpen bestaan.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
Ten minste eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen besproken op kantoor en ter besluitvorming voorgelegd.

Indien van toepassing wordt de klacht ook gemeld aan de betreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.